اکانت منیجر چیست؟ مدیریت حساب مشتری و موفقیت مشتری در ایران

اکانت منیجر رابطه شرکت با یک مشتری یا گروهی از مشتری‌ها را نگه می‌دارد تا آن‌ها همچنان با شرکت کار کنند. او میان تیم فروش و تیم پشتیبانی پل است: نیاز مشتری را می‌فهمد، مشکلش را در شرکت پیگیری می‌کند، قرارداد را تمدید می‌کند و وقتی فرصتی هست، محصول یا خدمت بیشتری پیشنهاد می‌دهد. فرق اصلی او با فروشنده این است که فروشنده بیشتر دنبال مشتری تازه است و اکانت منیجر دنبال نگه داشتن و رشد مشتری فعلی.

کی اکانت منیجر

بیشتر شرکت‌ها چند مشتری کلیدی دارند که سهم بزرگی از فروش را می‌سازند. مدیر مشتریان کلیدی یا کی اکانت منیجر مسئول همین چند مشتری بزرگ است و گاهی یک تیم را برای یک مشتری هماهنگ می‌کند؛ از اواخر دهه ۱۹۹۰ این شیوه در بیشتر کسب‌وکارهای شرکت‌به‌شرکت رایج شد. در آگهی‌های ایرانی این عنوان بیشتر در فروشگاه‌های زنجیره‌ای، پخش کالا، دارو و شرکت‌های پرداخت دیده می‌شود.

ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یعنی ثبت و مدیریت همه تماس‌ها و داده‌های مشتری تا شرکت بتواند رابطه بهتری بسازد. اکانت منیجر روزانه با همین سامانه‌ها کار می‌کند؛ ۴۴ آگهی از ۱۴۰ آگهی CRM را نام برده بودند.

کارفرماهای آگهی‌های اکانت منیجر بیشتر شرکت‌های اینترنتی و خدمات آنلاین (۴۲)، فناوری اطلاعات و نرم‌افزار (۲۸) و بازاریابی و تبلیغات (۲۵) بودند و بعد سرمایه‌گذاری، بیمه و آموزش. یعنی اکانت منیجری در ایران بیشتر شغل شرکت‌های دیجیتال و آژانس‌های تهران است.

در متن آگهی‌ها گزارش‌نویسی و اکسل ۱۰۶ بار، فروش و تارگت ۹۱ بار، مذاکره ۸۶ بار، CRM ۴۴ بار، تمدید و جلوگیری از ریزش ۴۲ بار و تبلیغات و دیجیتال ۴۰ بار آمده بود. ۵۳ آگهی سابقه، ۱۲ آگهی انگلیسی و ۱۲ آگهی پورسانت را نوشته بودند. ۱۱۵ آگهی شرط جنسیت نداشتند.

موفقیت مشتری مفهومی است که از صنعت نرم‌افزار آمد؛ جایی که مشتری ماهانه یا سالانه اشتراک می‌خرد و هر لحظه می‌تواند نرود. پژوهشی که سال ۲۰۲۰ در مجله Industrial Marketing Management منتشر شد، موفقیت مشتری را مرحله بعدی تکامل مدیریت مشتری پس از CRM، تعامل و تجربه مشتری می‌داند که معمولا به شکل یک واحد یا نقش شغلی تازه درمی‌آید و پیش از بروز مشکل به مشتری کمک می‌کند بیشترین ارزش را از محصول بگیرد.

لینکدین در ۲۰۱۹ مدیر موفقیت مشتری را ششمین شغل امیدوارکننده آن سال دانسته بود. در ایران این عنوان هنوز تازه است و فقط ۱۶ آگهی از ۱۴۰ آگهی این صفحه موفقیت مشتری یا نگهداشت مشتری بود.

عددهایی که این کار با آن سنجیده می‌شود

• نرخ ریزش: درصد مشتری‌هایی که در یک دوره می‌روند؛ اگر ۵۰ مشتری از ۵۰۰ مشتری بروند، ریزش ۱۰ درصد است.
• ارزش طول عمر مشتری: ارزش امروز پولی که یک مشتری در کل رابطه‌اش برای شرکت می‌آورد.
• نگهداشت درآمد خالص: درآمد مشتری‌های فعلی پس از ارتقا، کاهش و ریزش، نسبت به اول دوره.
• شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS): درصد مشتری‌هایی که نمره ۹ و ۱۰ می‌دهند منهای درصد کسانی که ۰ تا ۶ می‌دهند.

چرا این‌قدر مهم است؟ هاروارد بیزینس ریویو در ۲۰۱۴ از فردریک رایکهلد نقل کرد که پنج درصد افزایش نگهداشت مشتری، سود را ۲۵ تا ۹۵ درصد بالا می‌برد.

آگهی‌ها نشان می‌دهند اکانت منیجر سه مهارت را با هم لازم دارد: ارتباط و مذاکره، عدد و گزارش، و شناخت محصول. یک اکانت منیجر خوب می‌داند کدام مشتری در خطر رفتن است، چه زمانی پیشنهاد ارتقا بدهد و چطور مشکل مشتری را در شرکت پیگیری کند تا حل شود.

ابزارها و تحریم

سامانه‌های CRM ابزار اصلی این کارند. Salesforce در صفحه رسمی‌اش نوشته کاربرانی را که از ایران به برنامه‌هایش دسترسی دارند، بدون مجوز دولت آمریکا پشتیبانی نمی‌کند، حتی در سفر کوتاه. شرایط HubSpot کشوری را نام نمی‌برد و فقط کسانی را که قانون از آن‌ها منع کرده کنار می‌گذارد. به همین دلیل بیشتر شرکت‌های ایرانی از CRMهای داخلی استفاده می‌کنند.

آموزش

رشته دانشگاهی معمول، مدیریت بازرگانی است؛ کارشناسی‌ای با نام بازاریابی نیست و گرایش بازاریابی در ارشد مجموعه ۱۱۴۲ و MBA آمده است. در فنی و حرفه‌ای تهران ۱۴۰۵ دوره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ۶۶ ساعت و ۲۳٫۱۲ میلیون تومان و دوره اصول و فنون مذاکره ۲۴ ساعت و ۲٫۰۶ میلیون تومان است؛ استانداردی با نام اکانت منیجر یا موفقیت مشتری در این فهرست نیست.

یک روز کاری

صبح اکانت منیجر داشبورد مشتری‌هایش را نگاه می‌کند تا ببیند کدام قرارداد نزدیک تمدید است یا کدام مشتری کمتر از محصول استفاده کرده. بعد جلسه یا تماس با چند مشتری دارد، درخواست‌هایشان را به تیم فنی یا مالی می‌فرستد و پیگیری می‌کند. در پایان هفته یا ماه هم گزارشی از فروش، تمدید و ریزش مشتری‌هایش به مدیر می‌دهد. در آژانس‌ها بخش بزرگی از روز هم صرف هماهنگی کمپین مشتری با تیم طراحی و محتوا می‌شود.

راه معمول ورود، کار در فروش یا پشتیبانی همان شرکت و رسیدن به اکانت منیجری بعد از شناختن محصول و مشتری‌هاست.

بیشتر اکانت منیجرها برای شرکت‌های اینترنتی و دیجیتال کار می‌کنند، پس کارشان به اینترنت گره خورده است. اینترنت ایران از ۱۸ دی ۱۴۰۴ با اختلال شدید روبه‌رو شد و از ۹ اسفند ۱۴۰۴ تا ۶ خرداد ۱۴۰۵ تقریبا قطع بود. طبق گزارشی در فروردین ۱۴۰۵، نزدیک به ۱۰ میلیون نفر کسب‌وکارشان با اینترنت بین‌الملل است و حدود ۲٫۵ میلیون فروشگاه اینستاگرامی وجود دارد.

برای اکانت منیجر یعنی دو چیز: در روزهای قطعی، مشتری‌ها بیشتر از همیشه به کسی نیاز دارند که با آن‌ها در ارتباط بماند و مشکلشان را پیگیری کند؛ ولی شرکت‌هایی که درآمدشان افت کرده، ممکن است نیرو کم کنند. اکانت منیجری که نگهداشت مشتری را با عدد نشان دهد، در این شرایط جایگاه محکم‌تری دارد.

گزارش‌های معتبر حقوق گروه جداگانه‌ای برای اکانت منیجر ندارند. نزدیک‌ترین گروه، کارشناسان فروش تهران است: میانه دریافتی ماهانه پایان ۱۴۰۴ حدود ۲۹ میلیون تومان و نیمی از آن‌ها ۲۲ تا ۳۶ میلیون. عدد این صفحه تخمینی است.

آگهی‌ها پیشنهاد بالاتری داشتند: ۳۰ آگهی اکانت منیجر که حقوق نوشته بودند، میانه ۴۰ تا ۵۰ میلیون تومان پیشنهاد داده بودند، کی اکانت‌ها ۴۵ تا ۶۰ میلیون و کارشناسان موفقیت مشتری ۲۵ تا ۳۵ میلیون. ۱۲ آگهی پورسانت یا درصد فروش را هم کنار حقوق ثابت نوشته بودند.

اکانت منیجری که انگلیسی بلد است و با مشتری‌های بین‌المللی یا شرکت‌های بزرگ کار می‌کند، معمولا به عددهای بالاتر می‌رسد.