کارشناس امور مشتریان: وظایف، رسیدگی به شکایت، شرایط استخدام و حقوق ۱۴۰۵

در فهرست شهریه ۱۴۰۵ فنی و حرفه‌ای تهران، دوره «مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)» ۶۶ ساعت است و در آموزشگاه آزاد حضوری حدود ۲۳٫۱ میلیون تومان و مجازی حدود ۱۸٫۵ میلیون تومان شهریه دارد. دوره «بکارگیری آیین نگارش و مکاتبات اداری» ۴۰ ساعت و حضوری حدود ۳ میلیون تومان است و برای نوشتن جواب کتبی شکایت به کار می‌آید. «کاربر رایانه» ۳۰۰ ساعت و حضوری حدود ۱۴٫۳ میلیون تومان است.

دوره‌های کوتاه خدمات مشتری و رسیدگی به شکایت را بیشتر آموزشگاه‌های آزاد و شرکت‌های مشاوره کیفیت برگزار می‌کنند. دوره‌ها و آموزشگاه‌های این مسیر در صفحه دوره خدمات مشتری جمع شده است. بیشتر شرکت‌ها هم آموزش محصول و دستورالعمل خودشان را در هفته‌های اول می‌دهند؛ ۱۸ آگهی دوره آموزشی ابتدای کار را صریح نوشته بودند و ۶۹ آگهی کمک‌هزینه آموزش داشتند.

هر شرکتی که به مردم کالا یا خدمت می‌فروشد، جایی دارد که مشتری بعد از خرید به آن سر می‌زند: برای یک سوال، یک تغییر در قرارداد، یک کالای خراب یا یک اعتراض. اسم این بخش در شرکت‌های ایرانی معمولا «امور مشتریان» یا «خدمات مشتریان» است و کارشناس آن، صاحب پرونده مشتری است. یعنی درخواست را می‌گیرد، می‌فهمد کدام واحد باید کاری بکند، آن را دنبال می‌کند و جواب نهایی را به مشتری می‌رساند.

این کار با فروش فرق دارد، چون هدفش قانع کردن مشتری به خرید نیست. با پشتیبانی نرم‌افزار هم فرق دارد، چون موضوعش بیشتر قرارداد، صورتحساب، گارانتی و شکایت است تا خطای یک برنامه. عنوان انگلیسی رایج آن Customer Service Representative است.

سه جایی که این کار انجام می‌شود

• پیشخوان و دفتر: بیمه، لیزینگ، کلینیک، شرکت‌های اینترنت و نمایندگی‌ها مراجعه‌کننده حضوری دارند و کارشناس پشت میز، مدارک را می‌گیرد و پرونده باز می‌کند.
• خدمات پس از فروش: در شرکت‌های لوازم خانگی، تجهیزات و خودرو، کارشناس شرایط گارانتی را بررسی می‌کند و تعمیر، تعویض یا قطعه را با واحد فنی هماهنگ می‌کند.
• فروشگاه اینترنتی: سفارش‌های دیررسیده، کالای مرجوعی و مغایرت‌های مالی از راه پیام، ایمیل یا تماس به میز امور مشتریان می‌رسد.

در هر سه، کار روزانه از یک جنس است: ثبت دقیق، پیگیری با واحدهای دیگر و جواب روشن به مشتری در زمانی که قول داده شده است.

۱۹ آگهی دیگر عنوان «خدمات مشتریان» یا «رسیدگی به شکایات» داشتند. صنعت‌هایی که بیشترین آگهی را داده بودند: اینترنت و فروشگاه آنلاین ۵۵ آگهی، تولیدی و صنعتی ۴۱، فناوری اطلاعات ۳۶، بیمه ۲۹، خرده‌فروشی ۲۲، بازرگانی ۲۰ و شرکت‌های مالی و سرمایه‌گذاری ۱۸ آگهی. لوازم خانگی و تجهیزات پزشکی هر کدام ۱۵ و خودرو ۱۲ آگهی داشتند؛ این‌ها بیشتر عنوان خدمات پس از فروش را به کار می‌برند.

۲۴۴ آگهی در شهر تهران بود و بعد از آن مشهد با ۲۳، اصفهان با ۱۹ و شیراز با ۹ آگهی. یعنی بیشتر فرصت‌ها در دفتر مرکزی شرکت‌هاست، ولی شرکت‌های بزرگ در شهرهای بزرگ دیگر هم واحد امور مشتریان دارند.

شکایت سخت‌ترین و مهم‌ترین بخش این کار است و ۷۱ آگهی آن را صریح جزو وظیفه نوشته بودند. استاندارد بین‌المللی ایزو ۱۰۰۰۲ در ویرایش ۲۰۱۸ که راهنمای رسیدگی به شکایت در سازمان‌هاست، همین مسیر را پیشنهاد می‌کند و شرکت‌هایی که گواهی آن را دارند، از کارشناس انتظار دارند هر شکایت این شش مرحله را طی کند.

• ثبت: حرف مشتری بدون قطع کردن شنیده و با جزئیات ثبت می‌شود: چه چیزی، کی، کجا و چه می‌خواهد.
• اعلام دریافت: مشتری یک شماره پیگیری و زمان تقریبی جواب می‌گیرد. همین جمله بخش بزرگی از عصبانیت را کم می‌کند.
• بررسی: مدارک، سابقه خرید و شرایط قرارداد یا گارانتی دیده می‌شود و اگر لازم باشد، واحد فنی یا مالی نظر می‌دهد.
• پاسخ و راه حل: کارشناس تصمیم را با دلیلش توضیح می‌دهد؛ چه پذیرفته شده باشد، چه نه.
• بستن پرونده: نتیجه، هزینه و تاریخ در سامانه ثبت می‌شود تا اگر مشتری دوباره آمد، همه چیز روشن باشد.
• پیگیری رضایت: چند روز بعد یک تماس یا پیام کوتاه می‌پرسد مشکل واقعا حل شد یا نه.

وقتی جواب منفی است

همه شکایت‌ها پذیرفته نمی‌شوند؛ مثلا خرابی ناشی از استفاده نادرست، بیرون از گارانتی است. کار کارشناس در این حالت این است که دلیل را با بند مشخص قرارداد یا کارت گارانتی نشان بدهد، راه بعدی مشتری را بگوید (مثلا تعمیر با هزینه) و با احترام تمام کند. ۱۳۹ آگهی صبر، آرامش یا تحمل فشار را از کارشناس خواسته بودند و این بیشتر برای همین لحظه‌هاست.

شرط‌های آگهی‌ها نشان می‌دهد این کار برای شروع، در اختیار کسانی است که بیشتر مهارت ارتباطی و دقت دارند تا مدرک خاص. از ۳۶۶ آگهی، فقط ۱۰۷ آگهی مقطع تحصیلی خواسته بودند: ۹۷ آگهی دست کم کارشناسی و ۱۰ آگهی کاردانی. رشته‌هایی که بیشتر نام برده شده بودند مدیریت و بازرگانی (۶۹ آگهی)، کامپیوتر (۳۵)، مهندسی صنایع و برق (هر کدام ۱۷) و ارتباطات و روابط عمومی (۱۶) بودند.

جنسیت، سن و سربازی

۱۶۹ آگهی شرط جنسیت نداشتند، ۱۴۷ آگهی فقط یا ترجیحا خانم و ۵۰ آگهی فقط یا ترجیحا آقا می‌خواستند. آقایان بیشتر در خدمات پس از فروش و صنعت دیده می‌شوند. ۸۷ آگهی پایان خدمت سربازی را شرط کرده بودند. ۲۸۳ آگهی سقف سنی داشتند که میانه آن ۳۵ سال بود و ۵۴ آگهی سقف ۳۰ سال یا کمتر گذاشته بودند.

نرم‌افزار و زبان

اکسل در ۲۱۲ آگهی و ورد در ۱۸۸ آگهی خواسته شده بود؛ این دو برای ثبت پرونده و گزارش ماهانه لازم‌اند. ۱۱۸ آگهی نام یک نرم‌افزار مدیریت مشتری را در متن آورده بودند و ۶۰ آگهی انگلیسی می‌خواستند، بیشتر در شرکت‌های بازرگانی و حمل بین‌المللی.

سابقه و نوع قرارداد

آگهی‌هایی که سال سابقه را نوشته بودند، بیشتر یک سال (۳۲ آگهی) یا دو سال (۲۶ آگهی) خواسته بودند. ۳۳۲ آگهی تمام وقت، ۱۸ آگهی پاره وقت و ۲۵ آگهی دورکاری یا کار ترکیبی بودند. ۱۵ آگهی هم برچسب کارآموزی داشتند که برای نخستین کار راه خوبی است.

آگهی‌های محلی تهران

در سایت آگهی محلی، ۲۶ آگهی تهران با همین عنوان پیدا شد و تصویر کمی متفاوت بود: ۱۷ آگهی فقط خانم می‌خواستند و هیچ آگهی فقط آقا نمی‌خواست. ۱۷ آگهی از ۲۶، امور مشتریان را با منشی‌گری، کار اداری، حسابداری یا فروش در یک شغل جمع کرده بودند و ۱۶ آگهی بیمه را «دارد» زده بودند. اگر در چنین آگهی‌ای می‌روی، پیش از شروع بپرس سهم هر کار چقدر است.

عدد دریافتی از گزارش‌های معتبر حقوق ۱۴۰۵ آمده و مربوط به خانواده «خدمات و پشتیبانی مشتریان» است که همین شغل جزو نمونه‌های آن است. فاصله دریافتی و درخواستی بزرگ است: کارشناس تهرانی در پایان ۱۴۰۴ میانه ۲۳ میلیون گرفته ولی متقاضی ۱۴۰۵ میانه ۳۰ میلیون خواسته است. آگهی‌ها میان این دو ایستاده‌اند و در تهران میانه ۲۶ تا ۳۵ میلیون تومان پیشنهاد داده‌اند.

از ۱۷۷ آگهی که عدد نوشته بودند، کف پیشنهاد ۴۰ آگهی ۲۱٫۸ میلیون تومان یا کمتر بود؛ ۲۶ تا از این‌ها بیرون از تهران بودند. در آگهی‌های محلی تهران هم ۳ آگهی فقط «پایه وزارت کار» نوشته بودند. عنوان خدمات پس از فروش کمی بالاتر است، چون اغلب دانستن یک کالای فنی را هم می‌خواهد.

چه چیزی حقوق را بالا می‌برد؟

• رفتن از کارشناس به کارشناس ارشد: میانه دریافتی تهران از ۲۳ به ۳۰ میلیون می‌رسد.
• سرپرستی واحد: ۱۸ آگهی سرپرست و مدیر میانه ۴۷٫۵ تا ۶۰ میلیون پیشنهاد داده بودند.
• صنعت فنی و کالای گران مثل تجهیزات پزشکی و خودرو، و زبان انگلیسی در شرکت‌های بازرگانی.
• مزایا: ۱۸۵ آگهی پاداش، ۱۵۸ آگهی بیمه تکمیلی، ۱۲۰ آگهی وام و ۸۸ آگهی پورسانت داشتند.