آموزش کال سنتر: مهارت‌ها، ترتیب یادگیری و شرایط استخدام کارشناس مرکز تماس

مرحله اول را بیشتر خودت و در محل کار یاد می‌گیری: ۱۱ آگهی خدماتی صریحا نوشته بودند آموزش اولیه یا آموزش کامل محصول را خود شرکت می‌دهد. اگر با کامپیوتر راحت نیستی، یک دوره ۱۳۰ ساعته ICDL پیش از اولین مصاحبه بیشترین اثر را دارد. برای صدا و لحن، دوره کوتاه فن بیان و برای پایه کار، دوره خدمات مشتری شروع خوبی‌اند.

مرحله دوم معمولا بعد از چند ماه کار می‌آید، وقتی شکایت‌ها به تو می‌رسد و نمره کیفیت تماس‌هایت را می‌بینی. دوره ۶۶ ساعته CRM و دوره مدیریت شکایات مشتری به همین مرحله می‌خورند.

برای مرحله سوم سابقه از دوره مهم‌تر است. کارشناسی که چند سال نمره کیفیت خوب داشته، معمولا سرگروه و بعد سرپرست می‌شود؛ در همین جستجو ۳۲ آگهی سرپرست، سرگروه، کنترل کیفیت و مدیر مرکز تماس هم جدا از آگهی‌های کارشناس بود. استاندارد ۲۴ ساعته سرپرست مرکز تماس و دوره مدیریت مرکز تماس برای همین مرحله‌اند.

اگر «آموزش کال سنتر» را جستجو کنی، سه نوع نتیجه کنار هم می‌آید و فقط یکی از آن‌ها به کار کسی می‌خورد که می‌خواهد گوشی را بردارد و جواب بدهد:

• آموزش کارشناس: چطور سلام کنی، سوال مشتری را بفهمی، در نرم‌افزار ثبت کنی و تماس را با یک نتیجه روشن ببندی. این صفحه درباره همین است.
• آموزش مدیر و سرپرست: برنامه شیفت، شاخص‌های عملکرد، شنیدن و نمره دادن به تماس‌های ضبط‌شده و ساختن تیم. بیشتر دوره‌هایی که در صفحه اول جستجو دیده می‌شوند برای سازمان‌ها و مدیرها طراحی شده‌اند و قیمت یکی از آن‌ها در آبان ۱۴۰۵ حدود ۱۲٫۷ میلیون تومان بود.
• آموزش فنی: راه‌اندازی سیستم تلفن اینترنتی، صف تماس و منشی خودکار روی سرور. این کار متخصص شبکه است، نه کارشناس پاسخ‌گو.

برای شروع کار، دوره مدیریت یا دوره فنی لازم نیست. کارفرماها بیشتر صدای آرام، تایپ و کار با کامپیوتر، حوصله و آمادگی کار شیفتی می‌خواهند و محصول خودشان را بعد از استخدام یاد می‌دهند. پس آموزش کال سنتر برای تو یعنی تمرین همین چند مهارت پایه پیش از مصاحبه، و بعد یادگیری در محل کار.

یک نکته دیگر هم از همان اول مهم است: بسیاری از آگهی‌هایی که اسم مرکز تماس دارند، در عمل فروش پشت تلفن‌اند. پیش از هر دوره و هر مصاحبه بدان دنبال کدام کار هستی؛ پاسخ دادن به تماس‌های ورودی مشتری، یا زنگ زدن برای فروختن.

کارشناس کال سنتر کسی است که از طرف یک شرکت به تماس‌ها و پیام‌های مشتری جواب می‌دهد: پیگیری سفارش، نوبت کلینیک، خرابی یک دستگاه، سوال درباره قسط یا بیمه. او باید در چند دقیقه بفهمد مشتری چه می‌خواهد، جواب درست را از سامانه شرکت پیدا کند و اگر خودش نمی‌تواند مشکل را حل کند، آن را با جزئیات کامل به واحد درست بفرستد.

اپراتور مرکز تماس همان کار است با اسمی دیگر

در آگهی‌ها هر دو عنوان دیده می‌شود. از ۳۲۲ آگهی آبان ۱۴۰۵، ۲۶۲ آگهی کلمه «کارشناس» داشتند و فقط ۲۱ آگهی «اپراتور»؛ ۲۴ آگهی هم فقط نوشته بودند «کال سنتر» یا «مرکز تماس». فرق اصلی در سطحی است که کارفرما ثبت می‌کند: ۱۵ آگهی از ۲۱ آگهی اپراتور سطح «کارمند» داشتند، ولی بیشتر آگهی‌های کارشناس سطح «کارشناس» بودند. کار روزانه در هر دو یکی است.

یک شیفت کارشناس مرکز تماس

شیفت با ورود به سامانه تلفن و نرم‌افزار مشتری شروع می‌شود. تماس‌ها از یک صف می‌رسند و کارشناس معمولا نمی‌داند تماس بعدی درباره چیست. بعد از هر تماس چند ثانیه یا چند دقیقه برای ثبت خلاصه گفتگو وقت دارد و بعد تماس بعدی می‌آید. در آگهی‌های خدماتی، ۷۲ آگهی پاسخ‌گویی به تماس ورودی را نوشته بودند و ۱۷ آگهی تماس خروجی را؛ تماس خروجی در این آگهی‌ها بیشتر پیگیری، یادآوری نوبت یا نظرسنجی بود.

یعنی بیش از نیمی از آگهی‌هایی که اسم مرکز تماس دارند، کمی یا زیاد فروش هم می‌خواهند. در یک سایت آگهی محلی هم تصویر همین بود: از ۱۹۲ آگهی کال سنتر و مرکز تماس در تهران، ۴۵ آگهی در عنوان فروش داشتند، ۵۵ آگهی منشی و پاسخ‌گوی کلینیک و مطب بودند، و از ۹۲ آگهی باقی‌مانده ۴۸ آگهی در متن از فروش و پورسانت گفته بودند. فقط ۴۴ آگهی کار پاسخ‌گویی بدون فروش بود.

آگهی‌های خدماتی چه شرط‌هایی داشتند؟

• سقف سن در ۹۸ آگهی از ۱۴۶ آگهی، با میانه حدود ۳۵ سال.
• پایان خدمت یا معافیت سربازی در ۴۰ آگهی؛ این شرط فقط برای آقایان است.
• رشته تحصیلی فقط در ۳۰ آگهی آمده بود؛ بیشتر مدیریت (۲۱ آگهی) و کامپیوتر (۸ آگهی).
• کار شیفتی در ۶۱ آگهی و شیفت شب در ۹ آگهی.
• دورکاری در ۲۰ آگهی و پاره‌وقت یا هر دو حالت در ۱۲ آگهی.
• بیمه تکمیلی در ۷۰ آگهی و کمک‌هزینه دوره آموزشی در ۳۳ آگهی، جزو مزایا.

در همه ۳۲۲ آگهی کلمه «سابقه» ۱۵۰ بار آمده بود، ولی فقط ۵ آگهی آن را الزامی نوشته بودند و بقیه آن را امتیاز می‌دانستند. این از معدود کارهای اداری است که بدون سابقه هم می‌شود در آن استخدام شد.

گزارش حقوق ۱۴۰۵، کارشناس مرکز تماس را صریحا در گروه شغلی «خدمات و پشتیبانی مشتریان» آورده است؛ پس عددهای زیر مال خود همین کار است. در این گروه ۱٬۰۲۳ نفر شرکت کرده بودند و میانه رضایت شغلی‌شان ۳٫۲ از ۵ بود. این گروه هم در فهرست ده گروه شغلی با کمترین میانه حقوق دریافتی آمده و هم در فهرست ده گروه با کمترین افزایش حقوق.

عددها خالص و ماهانه‌اند. در تهران، در سطح کارشناس، یک دهم کم‌درآمدترین شاغلان در پایان ۱۴۰۴ حدود ۱۵ میلیون تومان و یک چهارم پایینی ۱۸ میلیون تومان یا کمتر گرفته بودند؛ میانه ۲۳ و یک چهارم بالایی ۲۷ میلیون تومان یا بیشتر بود و فقط یک دهم پردرآمدترین‌ها بیش از ۳۶ میلیون تومان گرفته بودند. تازه‌کار معمولا از همان پایین بازه شروع می‌کند. همین افراد برای ۱۴۰۵ میانه ۳۰ میلیون تومان درخواست کرده بودند، با نیمه میانی ۲۴ تا ۳۹ میلیون.

در شهرهای بزرگ دیگر میانه دریافتی ۱۸ میلیون تومان با نیمه میانی ۱۵ تا ۲۴ بود و در شهرهای کوچک میانه ۱۹ میلیون تومان با نیمه میانی ۱۵ تا ۲۶. کارشناس ارشد این گروه در تهران میانه ۳۰ میلیون تومان دریافت کرده بود.

آگهی‌ها چقدر پیشنهاد داده بودند؟

از ۱۴۶ آگهی خدماتی، ۴۶ آگهی بازه حقوق نوشته بودند: میانه کف ۲۵ و میانه سقف ۳۵ میلیون تومان. ۱۲ آگهی کفی کمتر از حداقل مزد قانونی گذاشته بودند. آگهی‌هایی که فروش و پورسانت هم داشتند، روی کاغذ بیشتر وعده می‌دادند (۱۱۵ آگهی با میانه ۳۰ تا ۴۵ میلیون تومان)، ولی بخشی از این عدد به فروش بستگی دارد و تضمینی نیست. پیش از قبول هر پیشنهاد بپرس چه مقدار از حقوق ثابت است.