کارشناس CRM کیست؟ وظایف، حقوق ۱۴۰۵ و راه ورود به این کار

برای شروع لازم نیست اول دوره گران بخری. اگر مسیر ارتباط با مشتری را می‌خواهی، کار با اکسل، یک نرم‌افزار CRM و نوشتن خلاصه هر تماس را تمرین کن. اگر مسیر اتوماسیون را می‌خواهی، اکسل و SQL مقدماتی و منطق تست A/B مهم‌ترند، چون ۹ آگهی از ۲۰ SQL خواسته بودند.

این‌ها قیمت‌هایی است که آبان ۱۴۰۵ دیدیم:

• استاندارد فنی و حرفه‌ای «مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)»: ۶۶ ساعت. شهریه مصوب ۱۴۰۵ آموزشگاه‌های آزاد تهران حدود ۲۳٫۱ میلیون تومان حضوری و ۱۸٫۵ میلیون مجازی است، یعنی حدود ۳۵۰ هزار تومان برای هر ساعت حضوری. گواهی مهارت رسمی می‌دهد.
• یک دوره آنلاین مارکتینگ اتومیشن و eCRM: ۱۲٫۵ ساعت ویدیو در ۶۷ درس با ۳ تمرین، از ۳٫۳ میلیون تومان؛ آخرین به‌روزرسانی محتوای آن مال ۱۴۰۲ است، پس ابزارهایش را با آگهی‌های امروز بسنج.
• یک دوره کوتاه آنلاین مارکتینگ اتومیشن: حدود ۱٫۲۵ میلیون تومان.

در فهرست استانداردهای فنی و حرفه‌ای دوره‌ای با نام ایمیل مارکتینگ ندیدیم؛ نزدیک‌ترین استاندارد بعد از CRM، «بازاریابی الکترونیکی» ۶۴ ساعته است. هیچ‌کدام از ۱۲۴ آگهی گواهی دوره را شرط نکرده بود، ولی ۳۲ آگهی کمک‌هزینه دوره آموزشی را جزو مزایا نوشته بود؛ یعنی کارفرما یادگیری را می‌پسندد، ولی برای استخدام نمونه کار و سابقه را می‌سنجد.

کارشناس CRM کسی است که رابطه یک کسب‌وکار با مشتری‌هایش را مرتب و قابل اندازه‌گیری نگه می‌دارد: چه کسی خرید کرده، چه کسی سوال دارد، چه کسی مدتی است برنگشته و با هر کدام چه کاری باید کرد. ولی وقتی آگهی‌ها را کامل می‌خوانی، می‌بینی کارفرماها با این عنوان دو آدم متفاوت را دنبال می‌کنند.

مسیر اول: کارشناس ارتباط با مشتری

این همان چیزی است که بیشتر صفحه‌های فارسی از کارشناس CRM می‌فهمند. کار روزانه‌اش گفت‌وگو با مشتری است: جواب دادن به تماس، پیگیری سفارش یا قرارداد، ثبت هر تماس در نرم‌افزار، پرسیدن نظر مشتری بعد از خرید و رساندن مشکل به واحد مربوط. در ۱۰۴ آگهی از این نوع، کلمه «پیگیری» در ۸۶ آگهی آمده بود و فروش در ۶۱ آگهی. پس این کار به فروش و پشتیبانی نزدیک است.

مسیر دوم: کارشناس اتوماسیون بازاریابی و eCRM

این کارشناس کمتر تلفن برمی‌دارد و بیشتر با داده کار می‌کند. مشتری‌ها را بر پایه رفتارشان دسته‌بندی می‌کند، برای هر دسته پیامک، ایمیل یا اعلان درون‌برنامه‌ای می‌نویسد، زمان ارسال را خودکار می‌کند و بعد می‌سنجد چند نفر برگشتند و خرید کردند. در ۲۰ آگهی این مسیر، ۱۷ آگهی کمپین و بخش‌بندی مشتری خواسته بودند و ۱۲ آگهی تست A/B.

اگر کارشناس CRM را به انگلیسی جست‌وجو کنی، برای مسیر اول به عنوان‌هایی مثل CRM Specialist یا Customer Relations Specialist می‌رسی و برای مسیر دوم به eCRM Specialist، Lifecycle Marketing یا Marketing Automation Specialist. نام یکی است، ولی مهارت، حقوق و راه ورود فرق دارد؛ برای همین در این صفحه هر جا عدد می‌آوریم، می‌گوییم مال کدام مسیر است.

دو مسیر در آگهی‌ها شکل خیلی متفاوتی دارند. در ۱۰۴ آگهی ارتباط با مشتری این‌ها بیشتر از همه آمده بود: پیگیری ۸۶ آگهی، گزارش ۶۴، فروش ۶۱، تماس تلفنی ۵۱، رضایت مشتری و نظرسنجی ۳۴، اکسل ۲۹، رسیدگی به شکایت ۲۳ و سرنخ یا لید ۲۰ آگهی. ۱۵ آگهی هم نام یک نرم‌افزار CRM ایرانی یا خارجی را آورده بود.

در ۲۰ آگهی اتوماسیون بازاریابی تصویر دیگری است: کمپین ۱۷ آگهی، بخش‌بندی مشتری ۱۷، گزارش و داشبورد ۱۵، پیامک ۱۵، اعلان پوش ۱۵، نگه داشتن مشتری و جلوگیری از ریزش ۱۳، تست A/B ۱۲، ایمیل ۹، SQL ۹، تحلیل RFM ۸ و هوش مصنوعی ۷ آگهی. ۱۲ آگهی از این ۲۰ یک ابزار خارجی ارسال پیام خودکار را به اسم خواسته بود.

شرط‌های استخدام هم فرق دارد. در مسیر ارتباط با مشتری ۷۷ آگهی سقف سن داشت (میانه ۳۵ سال) و ۲۴ آگهی کارت پایان خدمت می‌خواست. در کل ۱۲۴ آگهی، ۷۲ آگهی مدرک کارشناسی را نام برده بود و ۴۰ آگهی رشته را گفته بود: مدیریت و بازرگانی ۳۰، کامپیوتر ۱۹ و مهندسی صنایع ۱۱ آگهی. ۸۵ آگهی از ۱۲۴ در تهران بود.

در بخش مهارت نرم‌افزاری آگهی‌ها اکسل در ۶۹ آگهی آمده بود، Word در ۴۰، Google Analytics در ۱۲، نرم‌افزار CRM ایرانی دیدار در ۱۰ و Microsoft Dynamics در ۵ آگهی. زبان انگلیسی را ۲۵ آگهی خواسته بودند، بیشتر شرکت‌هایی که آگهی را به انگلیسی نوشته بودند.

در ایمیل مارکتینگ سه نوع ایمیل بیشتر از بقیه دیده می‌شود: خبرنامه که هر چند وقت یک بار برای همه می‌رود، ایمیل خوش‌آمد که بعد از ثبت‌نام خودکار فرستاده می‌شود، و ایمیل‌های رفتاری مثل یادآوری سبد خرید یا پیشنهاد بعد از خرید. کار کارشناس این است که فهرست را تمیز نگه دارد، برای هر گروه متن جدا بنویسد و نتیجه را بسنجد.

در ایران پیامک و اعلان درون‌برنامه‌ای از ایمیل جلوتر است. در ۲۰ آگهی اتوماسیون بازاریابی، پیامک و اعلان پوش هر کدام در ۱۵ آگهی آمده بود و ایمیل در ۹ آگهی. هیچ آگهی‌ای در عنوانش «ایمیل مارکتینگ» نداشت. پس اگر فقط ایمیل مارکتینگ یاد بگیری، برای این بازار کافی نیست؛ ایمیل یکی از کانال‌های کارشناس CRM است.

قاعده‌هایی که کارشناس باید بداند

• از شهریور ۱۴۰۱ فرستنده‌های پیامک اطلاع‌رسانی باید عبارت «لغو ۱۱» را آخر پیام بگذارند تا گیرنده بتواند با فرستادن عدد ۱۱ پیام‌ها را قطع کند.
• طبق گزارش‌های مهر ۱۴۰۵، فرستادن پیامک انبوه تبلیغاتی بدون اجازه قبلی مشترک ممنوع است.
• مشترک‌ها از اردیبهشت ۱۴۰۴ می‌توانند با کد #۸۰۰* دریافت پیامک تبلیغاتی را روشن یا خاموش کنند.

این قاعده‌ها برای کارشناس یعنی فهرست بدون اجازه نخرد، گزینه لغو را همیشه بگذارد و به جای زیاد فرستادن، درست فرستادن را بسنجد. در ایمیل هم همین منطق برقرار است: فهرستی که خودت ساخته‌ای و گیرنده‌اش اجازه داده، هم نتیجه بهتری دارد و هم کمتر به پوشه هرزنامه می‌رود.

در سایت بزرگ کاریابی، از ۱۲۴ آگهی فقط ۹ آگهی گزینه دورکاری را زده بود. در متن چند آگهی دیگر هم دورکاری فقط برای شیفت شب و تعطیلات بود و یک آگهی صریح نوشته بود «امکان دورکاری نداریم». در مسیر اتوماسیون بازاریابی فقط ۱ آگهی از ۲۰ دورکار بود.

در یک سایت آگهی محلی، جست‌وجوی «کارشناس ارتباط با مشتری» در تهران ۱۳۰ آگهی آورد. وقتی عنوان‌ها را خواندیم، ۶۵ آگهی در اصل کارشناس فروش بود، ۳۳ آگهی پاسخگوی تلفن یا اپراتور، ۱۵ آگهی کارشناس ارتباط با مشتری و فقط ۲ آگهی CRM در عنوان داشت. ۱۳ آگهی گزینه دورکاری داشت. در ۲۵ آگهی شیوه پرداخت پورسانتی یا درصدی بود، یعنی حقوق ثابتی در کار نبود، و ۸۰ آگهی در متن از پورسانت حرف زده بود. ۷۱ آگهی فقط خانم می‌خواست.

پیش از پذیرفتن یک کار دورکار این‌ها را بپرس

• حقوق ثابت چقدر است و پورسانت روی چه حساب می‌شود؟
• بیمه از روز اول است یا بعد از دوره آزمایشی؟ در آن ۱۳۰ آگهی، ۵۴ آگهی بیمه را نوشته بود و ۲۹ آگهی صریح گفته بود بیمه ندارد.
• خط تلفن، اینترنت و نرم‌افزار را چه کسی می‌دهد؟
• کار تماس با مشتری قبلی است یا تماس سرد با شماره‌هایی که مشتری نبوده‌اند؟

اگر دورکاری برایت مهم است، مسیر اتوماسیون هم راه حل فوری نیست؛ این آگهی‌ها بیشتر حضوری و تمام‌وقت در تهران‌اند. دورکاری معمولا بعد از چند سال سابقه و نمونه کار قابل دفاع پیش می‌آید.

حقوق کارشناس CRM در مسیر ارتباط با مشتری در تهران پایان ۱۴۰۴ میانه ۲۳ میلیون تومان خالص بوده و نیمی از این کارشناس‌ها بین ۱۸ تا ۲۷ میلیون دریافت می‌کردند. همین گروه برای ۱۴۰۵ میانه ۳۰ میلیون خواسته‌اند، یعنی ۳۱ درصد بیشتر. در شهرهای بزرگ دریافتی ۱۸ و درخواستی ۲۶ میلیون بوده است.

در آگهی‌های آبان ۱۴۰۵، کارشناس ارتباط با مشتری در ۳۳ آگهی که عدد داشتند، میانه کف ۳۰ و میانه سقف ۴۰ میلیون پیشنهاد گرفته بود. سطح کارمند در ۸ آگهی بین ۲۱ تا ۳۲٫۵ میلیون بود. در سایت آگهی محلی میانه سقف به ۶۵ میلیون می‌رسید، ولی بیشتر آن پورسانت فروش است و تضمینی نیست.

مسیر اتوماسیون کمتر عدد منتشر می‌کند: فقط یکی از ۲۰ آگهی حقوق نوشته بود. برای این مسیر گروه دیجیتال مارکتینگ را آورده‌ایم که کارشناس تهران در آن پایان ۱۴۰۴ میانه ۲۵ میلیون دریافت کرده است. چیزی که در هر دو مسیر حقوق را بالا می‌برد سابقه، سطح ارشد، تهران، کار با داده (اکسل پیشرفته و SQL) و نشان دادن نتیجه با عدد است، مثل نرخ برگشت مشتری.