آژانس مسافرتی چیست؟ کار کارمند آژانس، استخدام و درآمد

در فهرست رسمی شهریه آموزشگاه‌های آزاد فنی و حرفه‌ای تهران در ۱۴۰۵، دوره «مدیر دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی» ۱۴۵ ساعت است با سقف شهریه حضوری ۱۲٫۴ میلیون تومان و مجازی ۹٫۹ میلیون. «برنامه ریزی و طراحی بسته سفر» ۸۰ ساعت است با ۶٫۹ میلیون تومان حضوری، «کارمند رزرواسیون هتل» ۱۶۰ ساعت با ۳۴ میلیون تومان حضوری و ۲۷٫۲ میلیون مجازی، و «اصول و فنون مذاکره» ۲۴ ساعت با ۲٫۱ میلیون تومان.

در همین فهرست استانداردی برای صدور بلیت هواپیما پیدا نکردیم. صدور بلیت را بیشتر خود آژانس‌ها، شرکت‌های سامانه رزرو و آموزشگاه‌های خصوصی درس می‌دهند. پیش از ثبت‌نام بپرس کلاس روی سامانه واقعی یا شبیه‌ساز برگزار می‌شود و مدرس خودش چند سال پشت میز صدور بوده است.

از اولین ماه کار، فهرستی از سفرهایی که خودت چیده‌ای نگه دار: مسیر، قیمت، مشکل‌هایی که پیش آمد و راهی که پیدا کردی. این فهرست در مصاحبه بعدی بیشتر از هر گواهی‌ای کمکت می‌کند.

آژانس مسافرتی دفتری است که سفر را برای مسافر آماده می‌کند و می‌فروشد: بلیت هواپیما، قطار و اتوبوس، رزرو هتل، تور آماده داخلی و خارجی، بیمه مسافرتی و گاهی کارهای ویزا. نام قانونی آن «دفتر خدمات مسافرتی» است و بر پایه قانون توسعه صنعت ایرانگردی و جهانگردی مصوب ۱۳۷۰ کار می‌کند. آژانس معمولا نه هواپیما دارد و نه هتل؛ میان مسافر و شرکت هواپیمایی، هتل و برگزارکننده تور می‌نشیند و از هر فروش سهمی می‌برد.

هر دفتر بسته به مجوزش کار جدایی می‌کند. مجوز بند الف برای فروش بلیت هواپیماست و سازمان هواپیمایی کشوری آن را می‌دهد، بند ب برای تور و ویزا و بند پ برای سفرهای زیارتی. شرط‌های گرفتن این مجوزها و مدرک‌های دانشگاهی این حوزه در صفحه رشته گردشگری آمده است. این صفحه درباره آدمی است که پشت میز آژانس کار می‌کند.

کار روزانه کارمند آژانس

کارمند آژانس خواسته مسافر را به سفری قطعی تبدیل می‌کند. مسافر می‌گوید یک هفته استانبول با بودجه‌ای مشخص می‌خواهد؛ کارمند پرواز و هتل مناسب را پیدا می‌کند، چند گزینه با قیمت می‌دهد، رزرو را قطعی می‌کند، بلیت و واچر هتل را صادر می‌کند و اگر پرواز عقب افتاد یا مسافر منصرف شد، تغییر و استرداد را دنبال می‌کند. در متن ۶۱ آگهی کار در آژانس که در سایت کاریابی خواندیم، کلمه پیگیری در ۳۲ آگهی آمده بود، هتل در ۲۳، قیمت یا نرخ در ۱۵ و استرداد یا کنسلی در ۱۳ آگهی.

یعنی بخش بزرگی از کار، بعد از فروش است. مسافری که در فرودگاه مانده، هتلی که اتاق را تحویل نمی‌دهد یا پروازی که لغو شده، همه به همان کسی زنگ می‌زنند که سفر را فروخته است. کسی که فقط فروش را دوست دارد و حوصله این پیگیری‌ها را ندارد، در آژانس زود خسته می‌شود.

آژانس آنلاین هم آژانس است

سایت‌ها و اپ‌های فروش بلیت و هتل هم در قانون دفتر خدمات مسافرتی‌اند و همان مجوزها را دارند. فرق در کار کارمند است: در دفتر حضوری کارمند پشت کانتر با مسافر روبه‌رو می‌شود، در آژانس آنلاین بیشتر کار با تلفن، چت و پشتیبانی شبانه است. چند آگهی شیفت عصر و شب در فهرست ما از همین شرکت‌های آنلاین بود.

از ۲۵۶ آگهی که در سایت کاریابی پیدا شد، ۶۱ آگهی واقعا کار پشت میز آژانس بود: فروش و کانتر ۳۷، رزرواسیون و صدور بلیت ۱۵، کارآموز ۴، مدیر فنی ۳ و کارمند عمومی ۲. بقیه یا شغل‌های دیگر در همان شرکت‌ها بودند، مثل حسابداری و بازاریابی (۲۴ آگهی) و پشتیبانی تلفنی (۷ آگهی)، یا اصلا به سفر ربطی نداشتند. ۹ آگهی مشاوره مهاجرت و ۱ آگهی ویزا هم جدا شمرده شد.

• شهر: در سایت کاریابی تهران ۳۷ آگهی، یعنی ۶۱٪، داشت؛ بعد مشهد ۹، شیراز ۵ و یزد ۳. در سایت آگهی محلی که فقط چهار شهر را گشتیم، مشهد ۳۲ آگهی داشت و تهران ۲۶، اصفهان ۵ و شیراز ۴. مشهد به خاطر زائر و سفرهای عراق بازار جدایی دارد و ۶ آگهی آنجا عربی خواسته بودند.
• جنسیت: ۱۳ آگهی فقط خانم و ۱۱ آگهی ترجیحا خانم بودند و فقط ۳ آگهی فقط آقا. ۳۳ آگهی فرقی نگذاشته بودند. ۱۳ آگهی، یعنی ۲۱٪، برای آقایان کارت پایان خدمت خواسته بودند.
• سن: ۳۲ آگهی سقف سن داشتند و میانه این سقف ۳۵ سال بود.
• سامانه: کار با آمادئوس یا سامانه‌های جهانی دیگر در ۶ آگهی و نیرا، سپهر یا سامانه‌های پرواز چارتر داخلی در ۵ آگهی آمده بود؛ روی هم ۱۰ آگهی یا ۱۶٪، چون یک آگهی هر دو را خواسته بود. اکسل در ۲۳ آگهی و ورد در ۲۱ آگهی خواسته شده بود.
• سابقه: ۱۶ آگهی عدد سابقه نوشته بودند و میانه آن ۲ سال بود؛ ۱۳ آگهی از این ۱۶ آگهی سه سال یا کمتر می‌خواستند.
• مدرک: فقط ۱۱ آگهی مدرک کارشناسی خواسته بودند. کارفرما بیشتر مهارت فروش، زبان و سرعت را می‌سنجد تا رشته.
• نوع همکاری: ۵۸ آگهی تمام‌وقت بود و ۵ آگهی دورکاری را هم ممکن می‌دانستند.

در سایت آگهی محلی، ۳۵ آگهی از ۶۷ آگهی بیمه را «دارد» زده بودند، ۱۴ آگهی «ندارد» و ۱۸ آگهی چیزی ننوشته بودند. شیوه پرداخت ۳۶ آگهی ماهانه، ۱۷ آگهی توافقی و ۱۴ آگهی فقط پورسانتی یا درصدی بود. یعنی از هر پنج آگهی آنجا، حدود یکی حقوق ثابت نداشت.

فروش بلیت ساده به نظر می‌رسد، چون هر کسی می‌تواند با گوشی بلیت بخرد. ولی کارشناس فروش بلیط در آژانس کارهایی می‌کند که مسافر خودش نمی‌تواند: گروه بیست‌نفره را روی یک پرواز می‌نشاند، مسیر چندمقصدی خارجی را با یک قیمت می‌سازد، وقتی پرواز لغو شد جای جایگزین پیدا می‌کند و استرداد را با کمترین جریمه پیش می‌برد.

سامانه‌های داخلی و خارجی

بلیت پرواز داخلی از سامانه‌هایی فروخته می‌شود که شرکت‌های هواپیمایی ایرانی به آژانس‌ها می‌دهند؛ در آگهی‌ها نام نیرا و سپهر بیشتر از بقیه آمده بود و بلیت‌های چارتری هم سامانه‌های جدای خودشان را دارند. بلیت خارجی از سامانه‌های جهانی رزرو صادر می‌شود که معروف‌ترینشان آمادئوس است؛ یکی از آگهی‌ها نوشته بود «تسلط به سیستم‌های رزرواسیون و صدور بلیط (مانند Amadeus، Galileo یا سایر سیستم‌های مرتبط)». کسی که آمادئوس را بلد است، معمولا به میز پرواز خارجی می‌رسد که پیشنهاد حقوقش بالاتر است.

یاد گرفتن این سامانه‌ها با دیدن فیلم کامل نمی‌شود. فرمان‌ها، کدهای کلاس نرخی و قانون‌های هر شرکت هواپیمایی باید روی سامانه واقعی یا شبیه‌ساز تمرین شود. دوره‌های صدور بلیت داخلی و صدور بلیت بین‌المللی در مسیر همین شغل آمده‌اند.

سیستمی، چارتری و جریمه استرداد

بلیت سیستمی را خود شرکت هواپیمایی می‌فروشد و جریمه لغو آن را قانون همان شرکت و کلاس نرخی بلیت تعیین می‌کند. در جدولی که یک سایت فروش بلیت از قانون‌های شرکت‌ها گذاشته بود و ما در آبان ۱۴۰۵ خواندیم، جریمه بیشتر کلاس‌های نرخی ایران ایر تا ۲۴ ساعت پیش از پرواز ۳۰٪ و تا ۴ ساعت پیش از پرواز ۶۰٪ بود. برای ماهان، جریمه تا ظهر سه روز پیش از پرواز ۳۰٪ بود و از نیم ساعت پیش از پرواز به ۸۰٪ می‌رسید. همین جدول برای هر شرکت و هر کلاس عددهای دیگری داشت. کارشناس باید پیش از فروش این شرط را به مسافر بگوید، چون بیشتر شکایت‌ها از همین جا شروع می‌شود.

بلیت چارتری را آژانس یا شرکتی که صندلی را یک‌جا خریده می‌فروشد و قانون استردادش با بلیت سیستمی فرق دارد. ۸ آگهی در متن خود از پرواز چارتر حرف زده بودند.

قطار، اتوبوس و بیمه

در سایت آگهی محلی، ۱۴ آگهی از فروش بلیت قطار هم حرف زده بودند، بیشترشان در مشهد. بلیت قطار و اتوبوس سود کمتری از پرواز دارد ولی مسافر را به دفتر می‌آورد. بیمه مسافرتی هم معمولا کنار بلیت خارجی فروخته می‌شود و کارمند باید بداند کدام سفارت چه پوششی می‌خواهد.

دقت، بیشتر از سرعت

اشتباه در نام، تاریخ یا مسیر بلیت، هزینه دارد و گاهی این هزینه از جیب کارمند یا دفتر می‌رود. برای همین در آگهی‌های میز صدور، کلمه‌هایی مثل دقیق، منظم و مسئولیت‌پذیر زیاد دیده می‌شد. کسی که با جزئیات حوصله ندارد، در فروش تور راحت‌تر است تا پشت سامانه صدور.

برای کار در آژانس سه عدد جدا وجود دارد و نباید آن‌ها را با هم قاطی کرد: حقوقی که آگهی‌ها پیشنهاد داده‌اند، حقوقی که شاغلان یک گروه شغلی نزدیک واقعا گرفته‌اند و حقوقی که همان شاغلان برای سال بعد خواسته‌اند.

پیشنهاد آگهی‌ها

در سایت کاریابی، ۲۶ آگهی از ۶۱ آگهی عدد حقوق داشتند و میانه کف و سقفشان ۲۵ و ۳۷٫۵ میلیون تومان در ماه بود. میز فروش و کانتر با ۱۸ آگهی در میانه ۲۵ تا ۳۵ میلیون تومان بود و میز رزرواسیون و صدور بلیت با ۵ آگهی ۳۵ تا ۴۵ میلیون. کف پیشنهاد ۱۰ آگهی از این ۲۶ آگهی زیر حداقل حقوق قانونی بود.

در سایت آگهی محلی که بیشتر آگهی‌هایش از مشهد بود، ۲۰ آگهی عدد داشتند و میانه کف و سقف ۱۶ و ۴۲٫۵ میلیون تومان بود؛ کف ۱۵ آگهی از این ۲۰ آگهی زیر حداقل قانونی بود و ۵ آگهی دیگر فقط نوشته بودند «پایه وزارت کار». یک دفتر در مشهد برای کارآموز در شش ماه اول ۳ تا ۷ میلیون تومان به‌علاوه ۱۵٪ فروش پیشنهاد داده بود. فاصله کف و سقف در این آگهی‌ها زیاد است، چون بخش بزرگی از سقف را پورسانت می‌سازد.

دریافتی واقعی: گروه فروش

گزارش‌های معتبر حقوق ۱۴۰۵ گروه جدایی برای کارکنان آژانس ندارند. نزدیک‌ترین گروه از نظر نوع کار، گروه فروش در سطح کارشناس است، چون عنوان بیشتر آگهی‌های آژانس «کارشناس فروش» است. میانه دریافتی خالص این گروه در تهران در پایان ۱۴۰۴، ۲۹ میلیون تومان در ماه بود و نیمه میانی آن ۲۲ تا ۳۶ میلیون؛ در شهرهای بزرگ میانه ۲۶ میلیون بود. همین گروه برای ۱۴۰۵ در تهران میانه ۳۹ میلیون تومان درخواست کرده بود و نیمه میانی درخواست‌ها ۳۰ تا ۴۹ میلیون بود. این عددها حقوق ثابت و متغیر را با هم حساب کرده‌اند.

چه چیزی حقوق را بالا می‌برد؟

• میز: صدور بلیت خارجی و رزرو هتل خارجی بیشتر از کانتر عمومی پیشنهاد گرفته بودند.
• سامانه: آمادئوس و سامانه‌های جهانی رزرو، کارمند را از فروش ساده جدا می‌کند.
• پورسانت: ۲۷ آگهی از ۶۱ آگهی پورسانت داشتند؛ در فصل سفر همین بخش حقوق را بالا می‌برد و در ماه‌های کم‌سفر پایین می‌آورد.
• زبان: انگلیسی برای تور و پرواز خارجی و عربی برای بازار زائر مشهد.
• بیمه: پیش از امضا ببین بیمه از روز اول هست یا نه؛ ۱۴ آگهی در سایت آگهی محلی بیمه نداشتند.

کسی که می‌خواهد در آژانس کار کند یا روزی دفتر خودش را بزند، باید بداند پول این کسب‌وکار از کجا می‌آید، چون حقوق کارمند هم از همان‌جا درمی‌آید. آژانس سه راه اصلی درآمد دارد:

• کمیسیون: شرکت هواپیمایی، هتل و شرکت بیمه به ازای هر فروش سهمی به آژانس می‌دهند. اندازه این سهم را خود آن‌ها و قراردادشان با آژانس تعیین می‌کند و نرخ رسمی ثابتی برای آن پیدا نکردیم.
• حاشیه تور: آژانسی که خودش تور می‌بندد، پرواز و هتل را ارزان‌تر می‌خرد و بسته را با سود می‌فروشد. سود بیشتر است، ولی اگر بسته فروش نرود ضرر هم با خود آژانس است.
• کارمزد خدمات: برای کارهایی مثل ویزا یا برنامه سفر اختصاصی، آژانس جدا از قیمت بلیت و هتل، کارمزد می‌گیرد.

سهم هر بخش، از زبان انجمن آژانس‌ها

انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی در تیر ۱۴۰۴ برای حساب زیان یک ماه تعطیلی بعد از جنگ خرداد، درآمد ازدست‌رفته آژانس‌ها را بخش‌به‌بخش نوشت: کمیسیون پرواز داخلی ۱۸۰ تا ۲۰۰ میلیارد تومان، پرواز خارجی ۵۲۵ میلیارد، تور داخلی حدود ۲۰۰ میلیارد و تور خارجی حدود ۱٬۰۰۰ میلیارد تومان. این برآورد خود انجمن است، ولی تصویر روشنی می‌دهد: در کل بازار، تور خارجی بیشتر از هر بخش دیگر پول می‌سازد و بلیت داخلی کمتر از همه.

همان نامه هزینه‌ها را هم حساب کرده بود: اجاره ۵ هزار دفتر ماهانه ۱۲۵ میلیارد تومان، یعنی به‌طور متوسط ۲۵ میلیون تومان برای هر دفتر، و حقوق ۵۰ هزار شاغل با میانگین ۲۵ میلیون تومان. یعنی یک دفتر کوچک با سه کارمند، پیش از هر سودی، ماهانه حدود ۱۰۰ میلیون تومان فقط اجاره و حقوق می‌دهد.

چرا این برای کارمند مهم است؟

حقوق کارمند فروش به فروش دفتر بسته است. وقتی سفر کم می‌شود، اول پورسانت‌ها کم می‌شود و بعد دفترها نیرو کم می‌کنند. بعد از جنگ خرداد ۱۴۰۴ همان انجمن از افت ۵۴ درصدی فروش بلیت خبر داد و در اردیبهشت ۱۴۰۵ رئیس انجمن زیان آژانس‌ها در جنگ ابتدای ۱۴۰۵ را حدود پنج هزار میلیارد تومان گفت. او همچنین گفت حدود ۶ هزار آژانس در کشور مجوز دارند و سازمان هواپیمایی کشوری به حدود ۳ هزار آژانس مجوز فروش بلیت داده است.

بازار زیارت در این سال‌ها پایدارتر بوده است. برای همین در مشهد، آگهی‌های آژانس بیشتر از هر شهر دیگری در سایت آگهی محلی بود و چند آگهی عربی‌دان می‌خواستند. کسی که در شهر زیارتی کار می‌کند، فصل‌های پرکارش هم با تهران فرق دارد.

اگر می‌خواهی روزی آژانس خودت را بزنی

بیشتر صاحبان آژانس از همین پشت میز شروع کرده‌اند. برای مجوز، موسس و مدیر فنی شرط‌های تحصیل، سابقه و دوره دارند که در صفحه رشته گردشگری آمده است. پیش از آن، چند سال کار در فروش و صدور بلیت نشان می‌دهد کدام بخش در شهر تو سود دارد: بلیت، تور خارجی، زیارت یا تور داخلی.